La ministre De Sutter assure que les nombreuses plaintes relevées par le médiateur pour les télécoms font déjà l’objet d'un traitement proactif
Ce matin, le médiateur pour les télécommunications a présenté son rapport annuel, dont il se dégage deux problèmes principaux. Les consommateurs ont ressenti les effets négatifs de la crise du coronavirus et ont également introduit de nombreuses plaintes concernant le tarif social dans le secteur des télécommunications. « Dans l’intervalle, nous travaillons déjà sur le tarif social, qui sera automatiquement octroyé à l’avenir », précise la ministre fédérale des Télécommunications Petra De Sutter.
Fait remarquable, dans presque 97 % des plaintes, une solution acceptable pour l’utilisateur des télécoms a été obtenue par un accord à l’amiable conclu avec les opérateurs. Ce constat prouve l’efficacité du service de médiation et permet, le cas échéant, un ajustement de la politique. « Nous accordons beaucoup d'importance aux plaintes des consommateurs et aux recommandations du médiateur », explique la ministre De Sutter. « C’est pourquoi je me réjouis que la nouvelle loi Télécoms, que nous avons approuvée en Conseil des ministres il y a quelques semaines, permet de régler de nombreuses plaintes. »
L’impact de la crise du coronavirus déjà pris en considération
EasySwitch, le système permettant de changer rapidement et facilement d’opérateur, est par exemple régulièrement évoqué dans le rapport annuel du médiateur. Depuis la fin du mois de janvier, la ministre De Sutter se penche sur une réforme et une adaptation du système. En outre, la nouvelle loi Télécoms tient déjà compte de l’impact de la crise du coronavirus à travers une approche proactive.
« L'inaccessibilité des services à la clientèle physiques en raison de la fermeture des magasins non essentiels a posé le plus problème aux consommateurs. Dans le même temps, les Helpdesks n’ont pas fourni l’appui nécessaire ou étaient surchargés. La nouvelle loi Télécoms dispose qu’un consommateur a désormais la possibilité de laisser ses coordonnées après un temps d’attente de maximum 2,5 minutes et que l’opérateur est alors tenu de le recontacter dans un délai de 24 heures. »
Tarif social
Le service de médiation a également reçu beaucoup de demandes et de plaintes à propos du tarif social. À nouveau, la ministre De Sutter a abordé ce problème de manière proactive en prévoyant une indexation de la réduction à laquelle les consommateurs ont droit et le gouvernement fédéral a déjà posé le principe de l’octroi automatique du tarif social.
« Nous allons maintenant examiner les modalités concrètes d’application de ces mesures, mais l’octroi automatique du tarif social sera garanti », précise la ministre De Sutter. « Si vous avez droit à une réduction sociale, vous ne devrez à l’avenir plus vous débrouiller seul·e pour l’obtenir puisqu’elle vous sera déjà appliquée. Cet octroi automatique, parallèlement à l’indexation automatique des réductions, doit permettre aux consommateurs en difficulté de bénéficier d’une aide étendue et de meilleure qualité. Ce faisant, nous ne laissons personne de côté dans notre société où Internet et les applications numériques occupent une place de plus en plus importante. »
Vous trouverez le rapport annuel complet et le communiqué de presse y afférent sur le site Internet du service de médiation pour les télécommunications.
